Les besoins et attentes des parties prenantes : guide pour les entreprises

Les entreprises doivent maîtriser les besoins et attentes de leurs parties prenantes pour réussir leur transformation responsable. Ce guide détaille les méthodes pour identifier les différents acteurs, comprendre leurs exigences et mettre en place un dialogue constructif, conformément aux normes de RSE.

📊 Bon à savoir

90% des consommateurs français plébiscitent les entreprises engagées selon l'étude Denjean & Associés, démontrant l'importance pour les organisations d'intégrer les attentes sociétales.

Identification et cartographie des parties prenantes

L'identification et la cartographie des parties prenantes constituent un exercice fondamental pour les organisations souhaitant développer une démarche responsable. Une étude menée par Denjean & Associés révèle que 90% des consommateurs français privilégient les entreprises engagées dans une démarche RSE.

Typologie des parties prenantes

Les parties prenantes se répartissent en deux grandes catégories :

• Internes : collaborateurs, dirigeants, actionnaires, représentants du personnel
• Externes : clients, fournisseurs, sous-traitants, banques, collectivités, riverains, ONG

Méthodologie de cartographie

La matrice pouvoir/intérêt permet de positionner les parties prenantes selon deux axes : - Le niveau de pouvoir : capacité à influencer les décisions - Le niveau d'intérêt : degré d'implication dans l'organisation

Catégorie	Niveau de pouvoir	Niveau d'intérêt	Stratégie
Acteurs clés	Fort	Fort	Collaboration étroite
Acteurs influents	Fort	Faible	Information régulière
Acteurs concernés	Faible	Fort	Consultation
Acteurs secondaires	Faible	Faible	Veille

Principes du dialogue constructif

Sept principes guident un dialogue efficace avec les parties prenantes :

• Désignation d'un facilitateur
• Respect des valeurs de dialogue
• Inscription dans la durée
• Restitution des résultats
• Prise en compte des intérêts divergents
• Sélection pertinente des parties prenantes
• Engagement au changement

Référentiel ISO 26000

La norme ISO 26000 structure la démarche RSE autour de sept questions centrales : gouvernance, droits humains, relations/conditions de travail, environnement, loyauté des pratiques, questions relatives aux consommateurs, communautés et développement local.

Les attentes des parties prenantes internes

Les attentes des parties prenantes internes constituent un volet majeur de la stratégie RSE des entreprises. Ces acteurs, qui participent quotidiennement à la vie de l'organisation, expriment des besoins en constante évolution auxquels les entreprises doivent répondre.

Les collaborateurs au cœur du dialogue social

Les salariés formulent des demandes concernant la qualité de vie et des conditions de travail (QVCT). Le baromètre OpinionWay de décembre 2024 indique que 78% des salariés français considèrent la formation professionnelle comme prioritaire. Les plans de mobilité durable intéressent 65% des collaborateurs, notamment pour réduire l'empreinte carbone des déplacements domicile-travail. Pour les entreprises de plus de 50 salariés, la réalisation d'un bilan des émissions de gaz à effet de serre est devenue obligatoire depuis le décret 2021-1784. Cette mesure renforce le dialogue autour des enjeux environnementaux.

Les instances représentatives du personnel

Les syndicats participent activement à la co-construction des politiques RSE via les Comités Sociaux et Économiques (CSE). En 2024, 82% des accords d'entreprise comportent un volet RSE selon le ministère du Travail. Les négociations annuelles obligatoires intègrent désormais systématiquement ces thématiques.

Les attentes des dirigeants et actionnaires

La direction générale recherche un équilibre entre performance économique et engagements sociétaux. Les actionnaires exigent une transparence accrue sur les indicateurs extra-financiers. La loi PACTE de 2019 a renforcé cette tendance en permettant l'inscription de la raison d'être dans les statuts.

Parties prenantes internes	Principales attentes
Collaborateurs	QVCT, formation, mobilité durable
Syndicats	Dialogue social, accords RSE
Direction	Performance globale
Actionnaires	Reporting extra-financier

Exemples de dispositifs de dialogue

• Baromètre social annuel
• Commission RSE du CSE
• Groupes de travail thématiques
• Séminaires dirigeants-salariés

Les exigences des parties prenantes externes

Les parties prenantes externes exercent une influence majeure sur les performances et la pérennité des entreprises. Leur prise en compte nécessite une analyse méthodique de leurs préoccupations et attentes.

Attentes des clients et fournisseurs

Les clients attendent des produits et services de qualité, à des prix compétitifs, avec un service après-vente réactif. Les enquêtes de satisfaction montrent que 73% des consommateurs français considèrent la responsabilité sociétale comme un critère d'achat. Les fournisseurs recherchent des relations commerciales équilibrées et durables, avec des délais de paiement respectés.

Rôle des institutions financières

Les banques et investisseurs intègrent désormais systématiquement les critères ESG dans leurs décisions. Ils demandent une transparence accrue sur les risques extra-financiers. La taxonomie européenne impose depuis 2023 aux entreprises de justifier leurs activités durables.

Exigences des pouvoirs publics

Les collectivités territoriales attendent des entreprises qu'elles participent au développement économique local et limitent leurs externalités négatives. La réglementation RSE se renforce, notamment avec la directive CSRD qui étend les obligations de reporting extra-financier depuis 2024.

Partenariats avec les ONG

Les organisations non gouvernementales surveillent les pratiques des entreprises et peuvent exercer une forte pression médiatique. Des partenariats constructifs émergent, comme celui entre WWF et Carrefour sur l'approvisionnement durable. Les ONG apportent leur expertise sur les enjeux environnementaux et sociaux.

Méthodologie d'analyse des attentes

L'analyse des préoccupations externes repose sur:

• Des sondages réguliers auprès des clients
• Des groupes de travail avec les fournisseurs
• Des rencontres avec les élus locaux
• Un dialogue structuré avec les ONG

Les données collectées alimentent la matrice de matérialité qui hiérarchise les enjeux RSE selon leur intérêt pour l'entreprise et les parties prenantes.

Outils et méthodes d'engagement des parties prenantes

Les outils et méthodes d'engagement des parties prenantes permettent aux entreprises de structurer leur démarche et de piloter efficacement leurs relations avec l'ensemble des acteurs concernés. Une gestion rigoureuse nécessite des dispositifs adaptés pour collecter, analyser et suivre les informations.

Le registre des parties prenantes

Le registre des parties prenantes constitue un document central qui répertorie l'ensemble des acteurs impliqués. Il intègre pour chacun :

• Les coordonnées et informations de contact
• Le niveau d'influence et de pouvoir
• Les attentes et préoccupations principales
• L'historique des échanges et interactions
• Le statut d'engagement actuel et souhaité

La matrice de matérialité

La matrice de matérialité permet de hiérarchiser les enjeux selon leur degré d'importance pour l'entreprise et les parties prenantes. Elle se construit en plusieurs étapes :

Étape	Actions
1. Identification des enjeux	Recensement exhaustif via consultation documentaire et interviews
2. Priorisation	Notation des enjeux selon deux axes : importance pour l'entreprise et pour les parties prenantes
3. Validation	Discussions avec le comité de direction et les représentants des parties prenantes

Les outils de gestion et de suivi

Des logiciels dédiés permettent de centraliser les données et d'automatiser certaines tâches :

• Base de données des contacts et interactions
• Tableaux de bord avec indicateurs de performance
• Planification et suivi des actions d'engagement
• Production de rapports et analyses

La méthodologie de dialogue

Une communication efficace repose sur des mécanismes formalisés :

• Comités consultatifs thématiques
• Questionnaires et sondages réguliers
• Sessions de travail collaboratif
• Plateformes d'échange en ligne

Les données collectées alimentent des indicateurs de suivi comme le taux de participation aux consultations, le niveau de satisfaction ou encore le nombre d'actions mises en œuvre suite aux échanges.

Mise en place d'un plan d'action efficace

La mise en place d'un plan d'action pour gérer les parties prenantes nécessite une démarche structurée et méthodique qui s'inscrit dans la durée. Cette étape permet de transformer les analyses précédentes en actions concrètes.

Définition des objectifs mesurables

Les objectifs doivent suivre la méthode SMART (Spécifiques, Mesurables, Atteignables, Réalistes, Temporels). Pour chaque partie prenante identifiée, il faut déterminer : - Le niveau d'engagement visé - Les résultats attendus chiffrés - Les délais de réalisation

Allocation des moyens et ressources

Le plan d'action précise la répartition des responsabilités et des ressources : - Budget dédié aux actions - Équipes mobilisées - Outils et supports nécessaires - Planning détaillé des interventions

Adaptation de la communication

La communication doit être personnalisée selon le profil de chaque partie prenante : - Fréquence des échanges - Canaux utilisés (réunions, rapports, newsletters...) - Format et niveau de détail des informations - Langue et vocabulaire adaptés

Indicateurs de performance et reporting

Le suivi s'appuie sur des KPI définis en amont : - Taux d'engagement des parties prenantes - Nombre de réunions/échanges réalisés - Délais de traitement des demandes - Satisfaction mesurée - Conformité aux normes ISO 26000

Exemple de plan d'action type

Phase	Actions	Délai
Préparation	Cartographie et analyse des attentes	2 mois
Lancement	Communication du projet RSE	1 mois
Déploiement	Mise en œuvre des actions	6-12 mois
Evaluation	Mesure des résultats	Continu

L'essentiel à retenir sur les attentes des parties prenantes

Le dialogue avec les parties prenantes devient indispensable pour les entreprises engagées dans une démarche RSE. La compréhension des attentes, à la fois des acteurs internes et externes, permet d'adapter la stratégie et de créer de la valeur partagée. Les outils de gestion et de reporting facilitent le suivi des actions et la mesure des progrès réalisés.